仕事における顧客満足度の向上はどこまで必要だろうか

仕事をしていると顧客満足度を向上させろという指示が飛んでくることがあります。おそらくどの会社に属していても聞いたことがあるでしょう。自社のサービスを売り込み継続する為には顧客満足度は高いに越したことはありません。

ただあまりに契約条件に差があったりするとうまくいきにくいです。本来ビジネスとはフィフティフィフティのはずですが主従関係に似た契約になる場合があります。

私の働いているところはまさにそうなんです。それゆえに過度に顧客満足度にこたえなければならないという暗黙のルールがあるように感じます。

取引先の顧客満足度100％とはどういう状態だろうか

顧客満足度という言葉からおそらく％で示すことが妥当だろうと思います。仮に取引先の顧客満足度100％を達成するにはどのような状況かを考えてみました。

コスト0で注文通りの業務内容を継続的にミスなく行う

もうこれしかないでしょう。実際に自分が社長になったと考えて相手に望むとすればこれを望みます。しかし現実的にはこういう状態にはならないのでどこかの部分で妥協していることがほとんどですよね。妥協しているというか妥協せざるを得ないです。

顧客満足度100％はありえないので、お互いにどのラインで妥協するのかを探し始めます。ここで冒頭にも書いた主従関係にある契約になると答えは明白でフィフティフィフティになることはありません。

表面上はフィフティフィフティに見えても細部を見てみると「これって業務なの？」「これって物理的に業務時間にはできない」というようなことが出てきます。

結果的に残業をせざるを得ない環境が生まれてしまいます。

どのラインで妥協するのかはお互いの歩み寄りしかありませんが利害関係が発生するのでそうそううまくはいきません。弱いものは強いものの意見を聞くしかないんですよね。

実際には顧客満足度が〇〇％達成しましたということは明確にはわかりません。資料などで〇〇％達成しましたというものがありますがある項目を決めてそれができているかできていないかを判断しているにすぎません。

顧客満足度を項目ごとに列記したとしても列記されないものや数値化できない項目もあるでしょう。だから顧客満足度を上げるには何となくうまくやっていくということになります。物理的な側面でいけば改善することは簡単なんです。

ただ顧客満足度って人の主観だと思うんですよね。そうすると人間関係を良好に保つことこそが顧客満足度アップにつながるはずです。